日照市人民政府市长公开电话工作规程
       [ 2008-1-25 ]为确保日照市人民政府市长公开电话（以下简称市长公开电话）高效有序运行，市编委决定，市行政服务中心加挂市政府市长公开电话受理中心牌子（以下简称受理中心），负责市长公开电话的接听、上报、转办及督查落实等工作。为保证市长公开电话各项工作流程的科学化、规范化和制度化，制定本规程。 一、工作宗旨 以实践“三个代表”、密切联系群众、掌握社情民意、构建和谐社会为指导思想，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。 二、权限职责 受理中心是受市长委托、代表市政府受理群众来话工作的专门机构，市政府授予受理中心相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来电的处理，有督促、检查权；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；有权召集有关单位负责人会议、协调处理有关问题。市政府授权受理中心使用《市政府工作督查通知单》进行督办。 具体职责是： （一）负责通过电话反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。 (二)对不属于政府部门职责范围内的问题，向来话人说明情况，告知其向有关机关反映。 （三）负责向各区政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委及市政府各部门等网络单位转办受理的事项。 （四）对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，进行督促协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理。 （五）对久拖不决的责任单位，给予通报批评；对工作造成损失的，提出追究相关人员责任的建议。 （六）负责人民群众和基层单位来电提出的批评、建议和意见的综合分析；编发市长公开电话动态简报，为领导决策提供参考。 （七）负责对市长公开电话网络单位的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。 三、受理范围 （一）对市政府工作及其工作人员的意见。 （二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的建议。 （三）对市政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询。 （四）对群众反映的应由市政府解决的求助事项。 （五）其他需要市政府协调解决的问题。 市长公开电话只受理通过电话反映的问题，不受理来信来访。 对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议，不属市长公开电话受理范围。 四、工作原则 （一）服务第一。市长公开电话工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗，受理来话时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。 （二）实事求是。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，一切从实际出发，维护群众的正当权益，答复群众正当、合理的要求。 （三）分级负责。各级各部门各单位对属本部门、本单位职责范围内和交办的事项，要按照“谁主管、谁负责”的要求，认真办理，不得推诿扯皮、拖延时限或将矛盾上交。 （四）高效务实。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办”的要求，采取应急措施，尽快加以解决。 （五）依法处理。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。 （六）严格保密。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；来话人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的来话，要为来话人保密。 五、工作程序 （一）受理 1.人工服务。工作人员受理来话要文明礼貌，严禁用粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。具体按以下程序办理： （1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。 （2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。 （3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；工作人员之间能回复的，可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻转由网络单位处理；重要、疑难和复杂的事项，由受理中心处理。 2.自动语音服务。来话人选择语音服务时，由系统自动发出语音提示，根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。 3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部录下，值班工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。 4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的内容传真给来话人。 （二）办理 1.批办。受理中心督查科对重要、疑难和复杂事项，制作《市长公开电话受理事项批办单》，受理中心负责人阅办，重大问题呈请市政府领导批示。 2.转办。工作人员根据受理中心负责人阅办意见和市政府领导的批办意见，认真登记转办。需两个或两个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位，主办单位应积极与协办单位沟通。 3.催办。工作人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。 4.督办。经两次催办未果或超出办理期限的，交市政府办公室督查科督办。 （三）反馈（回访） 1.承办单位应当在规定时限内向来话人反馈办理情况；承办单位对受理中心转办和领导批办的事项，应当在规定时限内向受理中心反馈办理结果，紧急情况随时反馈。 2.受理中心收到承办单位的反馈后，要认真审查反馈结果，符合要求的注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。领导批办事项反馈后，受理中心应当及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。 3.对已办结的事项，受理中心应当视情回访来话人，检查办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要做好记录。 （四）统计 1.制作呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。 2.制作工作报表。对工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。 3.制作业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题。 （五）归档 1.对市领导的批办、交办事项及办理结果，要按批办时间顺序编号立卷。 2.受理中心重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市领导讲话、批示，外地工作交流等，要立卷归档。 3.音频、视频资料按要求立卷归档。 六、其他 （一）受理中心作息时间随同市级机关。工作日上班时间实行人工服务，其他时间采用自动语音、留言、传真等服务方式。 （二）受理中心根据实际需要可面向社会招聘话务员，负责市长公开电话的接听、解答、转办等具体工作。话务员工资经费等由财政拨付，但不固定编制、期限等，探索实行新型人事关系。 （三）各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。 （四）本规程自发布之日起施行。
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